For længe siden, i de tidlige timer af året, blev kundeservice udført ved hjælp af telefonen eller for de gamle blandt os: posthuset.
I dag bevæger folk sig hurtigere, blandt andet på grund af de kommunikationskanaler, vi har. Derfor er den moderne kunde heller ikke klar til at vente dage eller uger for at modtage et svar: de fleste vil ikke engang vente et par timer.
Som svar måtte kundeservice tilpasse sig nye kommunikationsmetoder. Den sidste udfordring var med sociale medier. Med 67% af kunderne siger, at de bruger sociale medier til at betjene kunder, mister virksomheder, der ikke bruger løsningerne.
Plus, det er fantastisk reklame, med op til 75% af kunderne der efter en meningsfuld samtale på sociale medier viser det.
Når det kommer til kundeservice på sociale medier, skal du have en strategi. Her er nogle vigtige punkter til at komme i gang:
- Se dit navn: Der er mange tilgængelige værktøjer, der vil lede efter brandreferencer, både i positive og negative vendinger. Ved at organisere hver kunde bekymring kan kundeservice skræddersy deres svar på ethvert problem.
- Overvej dit svar: Et godt svar på en negativ kommentar er ofte mere værd end en positiv feedback. Hvis nogen har et problem, kan de fange opmærksomheden fra andre brugere, du prøver at hjælpe. Men fodre ikke med troldene.
- Opret en eksklusiv service: Hvis din profil er særlig populær. det kan være umagen værd at oprette en bestemt kundetema -profil. Du kan også oprette chatbots til at besvare spørgsmål med det samme, så dine kunder ikke skal vente på et svar.
- Udvikle Præstationsindikatorer (KPI‘er): Brug og måling af KPI’er, f.eks. Svarprocent, problemløsning og kundebestandighed, hjælper dig med at udvikle og forbedre din service på sociale medier.
Forståelse af bedste praksis
Hurtigt svar: Jo hurtigere du reagerer, jo mere tilfreds bliver kunden. Virksomheder får 20 procent mere kundeforbrug pr. interaktion, hvis problemet løses hurtigt.
Vær ærlig og gennemsigtig: Når du reagerer på en kunde, skal du afgive et løfte, som du kan holde. Når en kunde ved, hvad han kan forvente, vil han hellere vente.
Offentlig eller privat: Løs ikke personlige problemer offentligt. Fortrolighed er vigtigt for de fleste kunder.
Brug ikke håndskrift: Kunder vil føle, at der er nogen i den anden ende. Brug folks navne og brug en joke nu og da.
Behandler negative kommentarer på sociale medier Hvis du har modtaget en negativ kommentar, kan du prøve at finde ud af, om det er en ærlig kunde eller en online trold. I tilfælde af sidstnævnte er det bedre at ignorere dem. Stil først åbne spørgsmål, og prøv at forstå problemet. Brug instruktioner til at hjælpe dem med at vide, hvordan de reagerer. Prøv at være empatisk og tilbyde en løsning, hvis det er muligt.