I dagens verden har kunderne adgang til flere oplysninger end nogensinde før. Men nogle gange behøver folk ikke at søge via Google for at finde en løsning, og de vil heller ikke bruge timer i køen til kundeservice.
De vil have let adgang til en vidensbase, hvor svarene er klar, og alt hvad de skal gøre er at klikke på en knap.
Derfor har mange virksomheder skabt en vidensbase. Her vil vi forklare, hvad de er, og hvorfor de er blevet så populære.
Hvad er vidensgrundlaget for kundeservice?
En kundeservicedatabase er en database, der indeholder et væld af oplysninger om en virksomhed samt dens produkter og tjenester. Ved at oprette denne vidensbase kan kunderne finde deres egne svar og dermed reducere behovet for kundeservicemedarbejdere.
Da databasen er en central lagring af oplysninger, kan den udvides, når produkter og tjenester udvikles eller nye tilføjes. Derudover kan det være nyttigt for medarbejdere, der ønsker at opdatere deres viden. Og med information fra kundeservice kan den skræddersyes til kundens behov
Hvorfor har du brug for en?
Kunder spilder ikke deres tid på at finde svar på spørgsmål. De vil have, at det skal være klart og let at finde. Når kunderne skal stille kundeservice til spørgsmål, kan det tage timer til dage at få svar. Med en vidensbase er information altid tilgængelig.
Som Harvard Business Review opdaget, vil kunderne ikke være “glade”: de vil have hurtig og effektiv service. Her er lidt statistik:
- 65% af kunderne forventede, at deres problem ville blive løst med en interaktion.
- 62 procent af kunderne rangerede oplyste medarbejdere som nummer tre i en rangordning af de færdigheder, der kræves for at yde fremragende kundeservice.
- Halvtreds procent af kunderne giver virksomheder en uge om at svare og derefter stoppe med at handle med dem.
Sådanne forventninger har fået mange virksomheder til at stole på deres vidensbase. Men nogle synes, det er skræmmende at skulle lave en.
Grundlæggende fordele ved en vidensbase
At skabe en vidensbase har mange fordele for en virksomhed. Her er nogle:
- Sætter kunden i førersædet: Kunden ved, hvad han vil vide. Mange kundeserviceteam bruger meget tid på at passe på et behov, som kunden ikke har. Ved hjælp af en vidensdatabase kan kunden få adgang til oplysningerne i deres eget tempo.
- Skaber effektivitet: Ved at filtrere ud af informationssøgende kunder kan kundeservice fokusere på at hjælpe kunder, der har mest brug for det, og dermed reducere svartider.
- Giver et ensartet serviceniveau: Når kunder bruger vidensbasen, kan du være sikker på, at de modtager den samme service med de nyeste oplysninger
- Øger tilliden: Når kunderne venter på opdaterede svar, får de tillid fra det firma, de har at gøre med: Det giver langsigtet loyalitet.
Så lad være med at udsætte, oprette og vedligeholde et vidensgrundlag. Det vil ikke spare dig penge. vil også tiltrække nye kunder.