Det er ikke let at levere god kundeservice under en krise.
Kunder bliver mere følelsesmæssige og ængstelige af indlysende årsager, og dette kan ofte blive værre, når de håndterer kunden eller penge-relaterede spørgsmål.
Her er nogle tips, der kan hjælpe dig og din virksomhed med at levere bedre kundeservice selv i så turbulente tider som disse.
1. Forholde sig til kundesmerter
Kundeservicemedarbejdere har ofte mange lignende problemer og situationer, det er ikke altid let at give et empatisk svar efter at have hørt den samme historie igen og igen.
Derudover – nogle af kundeservicemedarbejderne kan også have problemer under krisen, hvilket kan gøre dem mere selvcentrerede.
I enhver interaktion med kunden skal du prøve at finde det, du kan forbinde med, og vise empati.
Hvis du føler, at du ikke kan finde det – det hjælper at have nogle profetiske forslag klar og bruge dem så ærligt som du kan.
2. Lyt til kunden
I tider med stress kan kunderne være anderledes end normalt.
Nogle kunder skal sikre, at deres ordre, produkt eller service stadig fungerer korrekt.
Nogle kunder viser frustration, selvom de ved, at der ikke er noget, du kan gøre for at ændre situationen.
En kundeservicerepræsentant bør forsøge at lytte til kunden og reagere tålmodigt og empatisk, selvom problemet virker trivielt eller endda irriterende.
Fokuser på, hvad du kan
Dette er nok et af de ældste udtryk i kundeservicemetodikken, men i krisetider er det endnu vigtigere: “fokus på det, du kan, ikke det, du ikke kan”.
Hvis et produkt ikke er tilgængeligt, eller en ordre er forsinket – fortæl ikke bare kunden, at det er det, men prøv at finde noget, du kan gøre for kunden.
At give kunden mere kontrol over sporing, tilføje kuponer til sene ordrer eller holde kontakten med kunden – det er blot nogle få eksempler på ting, du kan gøre for kunden, der kan få kunden til at føle sig bedre og mere tilfreds med mærket. din. Vær kreativ og inddrag andre medarbejdere og kundeservicechefer i processen med at oprette en kundeløsningsbank.